Élément incontournable de la stratégie de nombreuses entreprises, les enquêtes de satisfaction permettent non seulement de recueillir des informations essentielles concernant la perception qu’ont vos clients de vos produits ou services mais aussi de qualifier votre fichier de contacts.
De la construction du questionnaire jusqu’à l’analyse complète des résultats, que votre besoin soit ponctuel ou récurrent, Atouts CALL, expert de la relation client, vous accompagne dans votre stratégie marketing.
Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction ?
Réaliser une enquête de satisfaction, également appelée enquête d’opinion client, présente plusieurs avantages en matière de stratégie pour une entreprise :
- Meilleure compréhension des attentes des clients : Identifier les attentes précises ainsi que la satisfaction globale de vos clients vous permet non seulement de connaître les points forts et les points faibles de votre offre mais aussi d’aligner cette dernière avec les attentes du marché ;
- Fidélisation : Mesurer le niveau de satisfaction de vos clients démontre l’intérêt que vous leur portez. La relation de confiance s’en retrouve renforcée et des clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles et à recommander votre marque plutôt qu’une autre ;
- Amélioration continue des produits et services : Les enquêtes de satisfaction de clients vous permettent d’obtenir des données continues et d’identifier les éventuels problèmes afin d’améliorer votre offre et de rester compétitif sur le marché ;
- Prévention des crises : Prendre le plus tôt possible connaissance des signes de mécontentement vous permet de mettre rapidement des actions en place avant que la situation ne devienne critique. Vous évitez ainsi les risques pour votre réputation et la perte de clientèle ;
- Identifier de nouvelles opportunités : Les enquêtes satisfaction permettent de mettre en lumière de nouvelles tendances ou encore des besoins non satisfaits qui permettent de stimuler de nouvelles opportunités de développement et d’innovation ;
- Guider la prise de décision : Les résultats récoltés fournissent des données tant qualitatives que quantitatives qui permettent d’orienter la prise de décision dans la stratégie marketing, de développement et de relation client ;
- Évaluer la performance du personnel : Les retours clientèle peuvent servir à mettre en évidence la performance des employés et identifier d’éventuels besoins de formation ou de développement professionnel ;
- Mesurer l’efficacité des différentes actions : Comparer les différents résultats d’enquêtes déjà menées à des moments différents permet d’évaluer l’impact de vos actions mises en place et de vos prises de décisions ;
- Avantage concurrentiel : Mieux comprendre les besoins et les désirs de vos clients vous permet de développer des offres ciblées, adaptées et attractives qui vous donnent un avantage concurrentiel.
En résumé, les enquêtes de satisfaction représentent un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite mieux comprendre ses clients, améliorer ses actions et renforcer sa position sur le marché.
Chez Atouts CALL, nos équipes de conseillers expérimentés sont spécialement formées pour réaliser des enquêtes téléphoniques de qualité et ce dans de nombreux secteurs d’activités.
Notre système interne nous permet de directement intégrer votre questionnaire dans nos outils informatiques afin que vous puissiez obtenir des résultats en temps réel.
Les différents types d’enquêtes de satisfaction client
Vous pouvez opter pour différents types d’enquêtes afin de mesurer la satisfaction globale de vos clients :
- Les enquêtes post achat : réalisées auprès des clients peu de temps après un achat, ces enquêtes permettent de recueillir leurs différents avis sur le produit ou le service acheté ;
- L’enquête Net Promoter Score (NPS) : Généralement basée sur une seule question du type « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez vous notre entreprise autour de vous ? », l’enquête NPS est un indicateur efficace sur la loyauté de vos clients ;
- Les enquêtes spécifiques : Ces enquêtes sont destinées à évaluer un aspect particulier de l’expérience client (service après-vente, qualité d’un produit, etc.) ;
- Les enquêtes de satisfaction générale : Ce type d’enquête permet d’obtenir une évaluation globale des clients vis-à-vis de l’entreprise.
Pourquoi opter pour des enquêtes téléphoniques ?
Il existe différents canaux pour réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients. Toutefois, le téléphone demeure encore aujourd’hui l’outil idéal pour ce type de mission pour plusieurs raisons :
- Un échange direct : réalisée par téléphone, l’enquête permet une interaction en temps réel avec le client. Obtenir des réponses claires et détaillées se révèle dès lors plus simple ;
- Des informations précises : grâce à cet échange direct, le conseiller peut facilement obtenir des réponses précises, notamment si celui-ci doit poser des questions personnalisées ou supplémentaires ;
- Un taux de réponses plus élevé : comparée à d’autres modes de collecte de connées, l’enquête téléphonique présente l’avantage d’offrir un taux de réponse plus élevé qui s’explique bien souvent par une meilleure possibilité de persuasion de participation ;
- Un plus large éventail de répondants : suivant le secteur d’activité (services à la personne, etc.), nombreuses sont les cibles qui ne disposent pas d’internet ou des nouvelles technologies pour répondre à une enquête satisfaction. Le téléphone reste dans ce cas l’outil à privilégier pour obtenir un maximum de réponses.
Il est néanmoins primordial que ces enquêtes soient réalisées par des experts de la relation client afin d’obtenir des résultats clairs et fiables.
Atouts Call se tient à vos côtés
Vous l’aurez compris, les enquêtes de satisfaction représentent un investissement rentable qui contribue à une amélioration constante du service clients. Ainsi, que vos besoins d’enquêtes soient ponctuels, récurrents, économiques, stratégiques ou encore sociologiques, le centre d’appels Atouts CALL vous accompagne dans la réalisation de vos campagnes afin que celles-ci soient parfaitement adaptées à vos besoins.
Vous aussi, confiez nous votre mission d'enquête de satisfaction, nous saurons mener vos campagnes avec efficacité !
