Appels mystères : évaluez vos dispositifs et organisations internes

Quel que soit votre secteur d’activité ou encore la taille de votre entreprise, jauger vos organisations et collaborateurs quant à leur efficacité, leur savoir-être, leur savoir-faire et le respect des consignes communiquées est important. Dès lors, les appels mystères représentent une solution idéale. En effet, ils vous permettent de vérifier le respect d’une norme ou d'une certification, de mesurer votre qualité de service ou encore d’évaluer la perception de vos clients, prospects et fournisseurs de votre entreprise. Mais ils vous permettent aussi et surtout d’optimiser votre gestion de relation client.

Le centre d’appels téléphonique Atouts CALL contacte vos collaborateurs et services internes d’une manière totalement anonyme.

Quels sont les objectifs des appels mystères ?

Tout d'abord, chaque appel téléphonique avec un client ou un prospect peut représenter un risque comme une opportunité. En effet, la première impression de votre consommateur ou prospect se fait généralement par téléphone. Ainsi, chaque appel doit être d’une qualité irréprochable et représenter le sérieux de votre image.  

C'est pourquoi l’appel mystère demeure un outil redoutable. Cette solution vous permet en effet d’obtenir un reflet totalement objectif de ce qu’il se passe sur le terrain.

Et si cette méthode servait autrefois uniquement à évaluer la qualité des services d’une entreprise, aujourd’hui, elle est régulièrement utilisée par les spécialistes du marketing.

Plus précisément, les appels mystères permettent d’obtenir une analyse plus poussée en vue d’améliorer la gestion de la relation client. Par ailleurs, plus le portefeuille client est important, plus ces appels prennent une dimension intéressante !

Que permettent d’évaluer les appels mystères ?

 Les appels mystères vous permettent, par exemple, d’évaluer :

Votre disponibilité

• • Le temps d’attente avant d’être pris en charge par un interlocuteur ;
  • La aualité et le temps d’utilisation de votre SVI pour joindre le bon interlocuteur ;
  • L'information préalable délivrée et la durée de la mise en attente.

Les appels mystères évaluent vos qualités relationnelles

• • La qualité de la prise en charge de l’appelant ;
  • La personnalisation et l'identification de l’échange ;
  • L'empathie ;
  • Le jargon professionnel utilisé ;
  • La capacité d’écoute et de reformulation ;
  • La qualité de la prise de congé.

La qualité des réponses fournies

• • Le ton et l’intonation sont-ils adaptés ?
  • La réponse est-elle complète et compréhensible ?
  • La compréhension de l’appelant a-t-elle été vérifiée ?

Vos interlocuteurs attendent une qualité de service parfaite

Pour évaluer l’ensemble de vos équipes, il est indispensable de mettre en place les moyens nécessaires. Du standard au SAV en passant par le service commercial et la relation client, tout votre dispositif véhicule l’image de votre entreprise. C'est la raison pour laquelle il se doit de respecter vos consignes.

C'est pourquoi, pour être efficaces, les appels mystères doivent être réalisés de manière régulière afin de maintenir et optimiser la qualité de vos standards. Ainsi, grâce à des indicateurs réguliers de votre performance, nous pourrons trouver les solutions adéquates pour un meilleur accueil de vos clients dans votre entreprise.

En conclusion, un appel mystère permet de vérifier le respect d’une consigne, comme le décrochage des appels par l’hôtesse à moins de 3 sonneries. Il vous permet de créer un véritable diagnostic de votre service client selon des critères définis.

Les appels mystères ne désignent pas seulement le téléphone

Autrefois, les appels mystères désignaient uniquement les appels téléphoniques. Aujourd’hui, et avec l’émergence des nouvelles technologies digitales, ce terme englobe d’autres types d’appels médiatiques tels que :

• Emails ;
• Contact via applications mobiles et/ou formulaires ;
• Messagerie instantanée ;
• Chat bot ;
• Etc.

Dès lors, pour imaginer le scénario dont vous avez besoin pour votre entreprise, contactez le centre de relation Atouts CALL ! Nous saurons trouver ensemble une solution à vos besoins.