Réaliser des appels de fidélisation

La fidélisation clients est primordiale pour la pérennité de votre portefeuille clients mais aussi de votre chiffre d’affaires. Pourtant, une fois le contrat signé ou la première demande honorée, il est fréquent de voir la relation client / fournisseur s'étioler jusqu'à progressivement disparaître.

Ce constat s’explique par le fait que vos clients n'ont plus d'interlocuteur, perdent confiance ou ne se souviennent plus de vous. Résultat, ils finissent par se tourner vers un acteur concurrent davantage présent sur le marché.

Pour vous éviter la perte de clients, la plateforme téléphonique Atouts CALL préconise de mener des campagnes d'appels sortants de fidélisation et de courtoisie.

La fidélisation clients : une étape primordiale

Tout d’abord, il parait opportun de distinguer les termes fidélisation et fidélité. En effet, si le premier désigne une démarche volontaire de l’entreprise, l’autre est un résultat. Il s'agit en effet de la conséquence d’une bonne expérience client.

Il est donc primordial de construire une relation durable avec vos clients puisque c’est précisément cette fidélisation qui vous permet de développer votre entreprise sur le long terme.

Par ailleurs, ce puissant levier vous permet de bénéficier de nombreux avantages :

• Un bouche à oreille positif (indispensable à l’ère d’internet et des avis en ligne) ;

• La continuité des ventes ;

• La satisfaction clients ;

• La possibilité de proposer de nouveaux produits et/ou services à un portefeuille clients existant ;

• Inutile de passer votre temps à prospecter de nouvelles cibles pour compenser la perte de clients. En effet, un client fidèle représente votre meilleur ambassadeur en parlant de vous et en vous recommandant ;

• Augmentation du chiffre d’affaires : eh oui, un client fidèle achète plus souvent et a tendance à augmenter son panier moyen ;

• Amélioration de la rentabilité : puisqu’il connait le produit/service, le client fidèle demande moins d’accompagnement/SAV.

Quelques chiffres pour vous convaincre

Quelques études et statistiques permettent de mettre en avant des chiffres qui ne manqueront pas de vous convaincre :

• 68% des clients quittent une entreprise non pas parce qu’ils rencontrent un problème mais par manque de communication (Sage France) ;

• 98 % des clients insatisfaits ne le font jamais savoir (Customer Genius) et 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le service ou le produit vendu mais avec ce qui l’entoure (services, etc.) ;

• Une augmentation de 5% du taux de rétention sur les meilleurs clients offre la possibilité de générer entre 25 et 55% d’augmentation des bénéfices (montée en gamme, ventes croisées, etc.) (Bain & Cie).

Ainsi, vous comprendrez qu’il est important de valoriser le plus possible votre patrimoine clients acquis avant de mener un long programme de séduction auprès d’autres prospects.

Et pour conserver ce lien, confier votre programme de fidélisation à votre centre d’appels Atouts CALL vous permettra à vous, mais aussi à vos clients, de bénéficier d’une communication dynamique. Vous vous démarquez alors de vos concurrents et maintenez un lien durable et solide avec vos clients.

Des actions de fidélisation sur-mesure

La fréquence de ces appels de fidélisation (mensuelle, trimestrielle, semestrielle…) sera déterminée en fonction du profil de chaque client et adaptée à votre métier.

Chacun de ces échanges vous permettra de : 

• Véhiculer positivement votre nom et votre image de marque ;

• Identifier de nouveaux besoins pour lesquels vous n'auriez pas été sollicité ;

• Actualiser vos contacts et coordonnées complètes ;

• Communiquer sur vos nouveaux produits et services ;

• Identifier une éventuelle insatisfaction ;

• Évaluer la qualité de votre relation ;

• Prévenir une éventuelle résiliation.

Soyez proactif, accordez quelques minutes à chaque client régulièrement et vous mesurerez rapidement les bénéfices d'une telle opération de communication. Et pour encore plus d'efficacité, optez pour l'externalisation de cette mission. Contactez-nous. L'équipe du centre d'appel Atouts CALL saura trouver la solution la plus adaptée à vos besoins.