Les attentes des clients grands comptes et des clients stratégiques peuvent varier en fonction de leur secteur d'activité spécifique, de leur culture d'entreprise et de leurs objectifs commerciaux. Alors comment les gérer et quelles sont leurs attentes ? Le centre de relation BTOB Atouts CALL se tient à vos côtés.
Voici quelques attentes générales souvent rencontrées chez les clients grands comptes ainsi que les clients stratégiques :
La fiabilité
Tout d’abord, les clients grands comptes et les clients stratégiques exigent une fiabilité élevée de la part de leurs fournisseurs et prestataires.
Ainsi, avoir la certitude que les produits ou services fournis répondent constamment à leurs besoins de manière constante et régulière est un impératif.
L’innovation
Ensuite, les clients grands comptes et les clients stratégiques apprécient des solutions nouvelles, adaptées et dédiées.
Dès lors, il convient de proposer des produits et des services spécifiquement étudiés et développés pour leurs besoins spécifiques. De cette façon, vous apportez une dimension individualisée à votre partenariat et optimisez la fidélité de vos clients.
Une réactivité à toute épreuve est impérative pour les clients grands comptes ainsi que les clients stratégiques.
C’est pourquoi leurs demandes doivent être prise en charge quasi immédiatement, et souvent dans des délais fixés contractuellement.
Par ailleurs, que ce soit en termes de prise en charge, de réponse ou de résolution, les délais sont souvent fixés et se doivent d’être respectés.
Les clients grands comptes et les clients stratégiques souhaitent également une relation centralisée et personnalisée.
Par exemple, un seul numéro de téléphone, une seule adresse de messagerie, toujours la même personne qu’il leur suffira de contacter pour le moindre besoin et qui devra faire le nécessaire en interne...
Dès lors, la facilité et la simplicité sont nécessaires.
Prenons le cas des clients grands comptes et des clients stratégiques qui imposent régulièrement de travailler sur leurs outils internes centralisés.
Plus précisément, il peut s’agir d’une GMAO, d’un outil de KM (Knowledge Management) ou d’un Extranet.
Vous devez la plupart du temps communiquer via leurs outils existants en respectant scrupuleusement les modes opératoires dédiés.
Les clients grands comptes et les clients stratégiques sont friands de bilans, de synthèses, de rapports d’activité et de reporting précis et réguliers.
C’est pourquoi vous devez produire des documents sur la plupart des indicateurs connus, motiver les écarts et expliquer les manquements.
Qu’il soit mensuel ou trimestriel, les clients grands comptes et les clients stratégiques attendent un Comité de Pilotage régulier pour analyser l’ensemble de vos actions et performances.
Durant cette réunion, de nouveaux sujets et des remises en cause sont évoqués. Ce comité est de surcroit nécessaire au bon déroulement du partenariat et doit être méticuleusement préparé.
Enfin, les clients grands comptes et les clients stratégiques vous imposent régulièrement des pénalités financières forfaitaires ou calculées en fonction des dérives constatées.
Ces pénalités peuvent correspondre à un défaut :
En d'autres termes, l’impact sur vos factures comme en termes de satisfaction client est immédiat.
Le centre de relations BTOB Atouts CALL vous accompagne et met en place des solutions millimétrées pour chacun de vos clients grands comptes et client stratégiques. Alors, contactez-nous, nous trouverons ensemble une solution qui saura répondre à vos besoins.
