Saviez vous que de nombreuses entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans ? Cette perte est due à un phénomène naturel appelé taux d’attrition (ou churn rate en anglais). Par ailleurs, cet indicateur est fréquemment utilisé pour estimer la future rentabilité d’une société. Il faut savoir que plus ce ratio est élevé, plus il traduit des lacunes en termes de satisfaction client. Avec le centre d’appels téléphoniques Atouts CALL, assurez-vous un faible taux de clients perdus !
Comme nous le mentionnions en introduction, le taux d’attrition représente le pourcentage de perte de clients sur une période donnée (mois, trimestre, année, etc.). Calculer ce taux revient ainsi à mesurer de manière fiable le nombre de consommateurs perdus durant la période choisie.
Et pour le calculer, la méthode est simple. En effet, il suffit de diviser le nombre d’acheteurs perdus par le nombre total de clients pour une période donnée et de multiplier le résultat par 100.
Exemple : une entreprise de téléphonique mobile compte 300 000 abonnés sur une année et elle en perd 30 000 durant cette même année. Son taux d’attrition est donc de (30 000/300 000) X 100 = 10 %.
La perte de chaque client recèle une lacune, une faille. Il est alors important d’en comprendre les raisons.
Pour ce faire, plusieurs solutions doivent être rapidement mises en place :
Idéalement, la combinaison de ces trois approches, qui ne sont ni plus ni moins que des signaux importants d’attrition, doit être réalisée par téléphone. En effet, ce canal de communication se veut nettement plus efficace car il permet rapidité de réponse et fiabilité.
L’adage qui précise qu’il vaut mieux prévenir que guérir prend tout son sens lorsqu’il s’agit de taux d’attrition. En effet, seule une prévention correctement réalisée permet d’éviter une perte plus ou moins importante de clients.
Il s’agit dès lors de vous montrer attentif au comportement de vos utilisateurs afin de « veiller au grain ».
Pour détecter efficacement les potentiels clients à risque d’attrition, quelques stratégies peuvent être mises en place :
Ouverture des mails/newsletters, interaction sur les réseaux sociaux, participations aux conférences webinaires… Toutes ces données représentent un véritable baromètre et doivent donc être analysées avec soin. En effet, des informations qui présentent une diminution d’engagement indiquent un risque d’attrition.
Les campagnes d’enquêtes téléphoniques représentent un puissant levier dans la stratégie commerciale de fidélisation client d’une entreprise. Elles permettent en effet de recueillir rapidement les opinions et préférences des clients existants.
Nombre d’entreprises choisissent de sans cesse attirer de nouveaux clients sans se préoccuper des anciens. C’est une erreur !
En effet, bien que l’acquisition de nouveaux utilisateurs/clients/abonnés demeure une stratégie commerciale efficace, la fidélisation client mais aussi le réveil des clients dormants et/ou inactifs reste un moyen redoutable pour pérenniser et stimuler le chiffre d’affaires.
Avec un minimum d’efforts du côté de l’entreprise, les clients fidélisés et valorisés accordent davantage leur confiance aux produits/services proposés. Ainsi, ils augmentent leur panier moyen et achètent plus fréquemment. Cette valorisation de fidélité se montre par ailleurs peu coûteuse et nettement rentable.
Quelques actions peuvent être mises en place pour une fidélisation client efficace :
Des appels téléphoniques réguliers et réalisés par des professionnels du telemarketing représentent une stratégie efficace. Les téléopérateurs du centre d’appel peuvent en effet recueillir les feedbacks qui vous permettront d’améliorer votre offre le cas échéant. Vous pouvez ainsi rapidement résoudre les problèmes potentiels, adapter vos offres ou encore proposer des offres personnalisées.
Puisqu’un client valorisé est un client fidèle, vous avez tout intérêt à récompenser vos anciens clients. Avantages exclusifs, réductions, cadeaux, offres de parrainage… Valoriser et renforcer leur engagement envers votre entreprise revient à les fidéliser. Vous êtes ainsi assuré de profiter d’une bonne satisfaction client et donc de réduire le taux d’attrition. Par ailleurs, il faut bien garder en tête qu’un client satisfait est un client qui revient avec d’autres potentiels clients…
Quelle que soit leur phase d’achat, vos clients/prospects ont besoin de se sentir rassurés. Ainsi, pour les aider à tirer le meilleur parti de vos offres, veillez à leur apporter un support technique, une hotline ou un service après-vente.
Les campagnes d’évènements exclusifs plaisent beaucoup aux clients et consommateurs. Ainsi, n’hésitez pas à leur montrer combien vous appréciez leur fidélité en les surprenant avec des avantages inattendus, des jeux-concours avec gros cadeaux à la clé ou encore des lots surprises. Leur sentiment d’appartenance ne s’en retrouvera que renforcé, tout comme leur fidélité à votre marque.
